Глоссарий, терминология связи

А
Абонент - физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
Автоинформатор - специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) - функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматический режим готовности - система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка по истечении заданного периода времени автоматически переключается в состояние готовности к приему звонков.
Автоматический режим обработки завершенного звонка - система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка автоматически переключается в режим Wrap-Up обработки завершенного звонка, т.е. оператор в течение заданного времени недоступен для новых звонков.
Автоматическое приветствие - голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распознавание речи (ASR) - система автоматического распознавания речи (ASR, Automatic Speech Recognition) позволяет расшифровать произнесенные голосом слова и предложения.
Автоматическое распределение звонков (ACD) - система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Автосекретарь - устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.
Администратор call-центра - сотрудник call-центра, который создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает права доступа, настраивает программное обеспечение для оператора и супервизора call-центра.
Алгоритмы распределения звонков - после попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов,  на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аутсорсинг - передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

Б
Базовый штат call-центра - минимальное число операторов, необходимое для достижения определенного уровня обслуживания и времени отклика на вызов, рассчитываемое за заданный период времени. При вычислении базового штата полагается, что операторы непрерывно работают на протяжении всего заданного промежутка времени; поэтому при расчете реального числа сотрудников базовый штат необходимо увеличить, чтобы учесть перерывы в работе, невыходы на работу и другие факторы.
Бесплатные звонки (Toll-Free Service) - служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.
Брошенные звонки - звонки абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором.

В
Виртуальный call-центр - распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.
Вмешательство в разговор - супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.
Время звонка на удержании - промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.
Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time) - промежуток времени после разъединения звонка, в течение которого оператор совершал действия по обработке завершенного звонка.
Время обработки звонка - промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.
Время отклика на вызов (Response Time) - промежуток времени, в течение которого call-центр отвечает на вызов в том случае, когда не требуется его немедленная обработка (например, письменное обращение или электронное письмо). Характеризует уровень обслуживания call-центра; обычно используется вместо показателя "Уровень обслуживания" (или "Показатель телефонного обслуживания" TSF) для подобного типа вызовов.
Время по внутренним звонкам - суммарное время, потраченное оператором на обработку внутренних звонков.
Время по входящим звонкам - суммарное время, потраченное оператором на обработку входящих звонков.
Время по исходящим звонкам - время, потраченное оператором на обработку исходящих звонков.
Время прямой обработки звонка (DCP, Direct Call Processing) - промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).
Все каналы связи заняты - указывает общее время, в течение которого все каналы связи были заняты, то есть вызывающие абоненты слышали в трубке сигнал "занято".

Г
Голосовая почта - функция записи голосового сообщения пользователя.
Группа быстрого перехвата - группа, каждый член которой может "перехватить" звонок другого члена группы, если того нет на месте.
Группа операторов - несколько операторов, обладающих сходной квалификацией - например, способных отвечать на жалобы клиентов.
Гудок (Beep Tone, Zip Tone) - звуковой сигнал, сообщающий о новом входящем звонке.

Д
Данные в режиме реального времени - информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов, представляемая в режиме реального времени. В некоторых случаях для получения отчета о работе в реальном времени используются данные истории звонков.
Данные журнала (истории) звонков - информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов за период времени, предшествующий текущему моменту.
Детальная регистрация вызовов (CDR) - в журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.
Дистанционный доступ - работа в call-центре удаленного оператора из дома или другого офиса.

З
Завершенный звонок - звонок успешно обработан оператором, после чего произошло разъединение.
Завершено исходящих звонков - число успешно завершенных исходящих заявок (количество номеров, по которым системе удалось дозвониться).
Задержанный звонок - звонок, ожидающий в очереди до ответа оператора.
Задержка звонка - промежуток времени, которое звонок провел в очереди ожидания. Заказчик - юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.
Занятость операторов (OCC, Occupancy) - процент времени, затраченного операторами на обработку звонков. Например, для десяти минут работы занятость операторов вычисляется следующим образом: (интенсивность звонков х среднее время обработки звонка в секундах) / (число операторов х 600 секунд).
Занятые операторы - операторы, в текущий момент занятые обработкой звонков.
Запланировано исходящих звонков - общее количество активных заявок на исходящие звонки (включает заявки, ожидающие дозвона, и заявки, ожидающие своего времени активации).

И
Интеграция с базой данных - приложение CTI, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.
Интенсивность звонков (Call Volume) - число звонков за секунду.
Интерактивные голосовые меню (IVR) - автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом. Для преобразования голоса в информацию, которую может обработать компьютер, в IVR применяют системы автоматического распознавания речи - Automatic Speech Recognition (ASR).
Исходящая кампания - массовый обзвон клиентов операторами call-центра.

К
Канал связи (trunk) - называется также соединительной линией, каналом передачи данных.
Физическая телефонная линия, передающая внешние входящие звонки в систему распределения звонков (ACD-очереди).
Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code) - код, вводимый оператором call-центра для идентификации обрабатываемого звонка. Эти коды используются при генерации отчетов для разделения звонков по различным типам, времени обработки и т.д.
Компьютерная телефония (CTI, Computer Telephony Integration) - это технология, позволяющая координировать действия телефонной и компьютерной систем. Например, для перевода звонка нужному оператору используется функция автоматического определения номера абонента (АОН), которая получает информацию из базы данных по клиентам.
К компьютерной телефонии относится реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей, интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.
Критические ситуации - в процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены, и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.

М
Максимальное время ожидания - наибольший промежуток времени ожидания соединения среди звонков, стоящих в настоящее время в очереди.
Маршрутизация звонка - маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков. 
Менеджер call-центра - сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков ("подслушать разговор") - выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.

О
Обзвон с предварительным просмотром (Preview Dialing) - оператор, получив информацию о совершаемом исходящем звонке, должен подтвердить совершение звонка, щелкнув мышкой, после чего система совершает звонок.
Обнаружение автоответчика - при выполнении исходящего звонка система распознает сигнал автоответчика, после чего звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Обрабатывается исходящих звонков - общее число исходящих звонков, находящихся в настоящее время в call-центре.
Обработано внутренних звонков - общее число внутренних звонков, обработанных операторами.
Обработано входящих звонков - общее число входящих звонков, обработанных операторами.
Обработано исходящих звонков - общее число обработанных операторами исходящих звонков.
Обработка завершенного звонка (Wrap-Up) - работа оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации. Действия оператора могут включать: ввод данных, заполнение форм, совершение исходящих звонков. В режиме Wrap-Up оператор не может принимать новые звонки.
Обработка звонка - совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку - непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку - действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).
Объявление - записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.
Объявление о задержке звонка - записанное голосовое сообщение, предлагающее абоненту подождать, пока оператор освободится и ответит на звонок.
Оператор - сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.
Отчеты по звонкам - формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.
Очередь - при поступлении звонка в случае занятости всех операторов вызов ставится в очередь ожидания. Call-центр может включать несколько очередей с различными алгоритмами распределения вызовов и правилами взаимодействия между очередями.
Ошибочный звонок - звонок, при котором абонент повесил трубку до начала ожидания соединения с оператором (как правило, это абоненты, набравшие неправильный номер и повесившие трубку сразу после прослушивания приветствия)

П
Панель наблюдения (Readerboard) - экран, на котором представлена информация (в реальном времени и предыстория) по очередям, операторам и производительности call-центра.
Переполнение звонков (Overflow) - ситуация, при которой звонки направляются из одной группы операторов в другую, или из ACD-системы - на заранее запрограммированный приемник звонков.
Перехват звонка - супервизор может забрать себе звонок оператора при помощи функции перехвата звонков, например, в случае невозможности обработки звонка оператором.
Повторный дозвон - выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor) - см. Уровень обслуживания.
Попытки входящих звонков (Offered Calls) - суммарное число попыток вызывающих абонентов дозвониться до call-центра. Каждая попытка заканчивается одним из трех способов: 1) номер оказался занят, 2) система приняла звонок, но вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора, 3) абонент дождался ответа оператора.
Предупреждения - при выходе значений счетчика за границы заданного интервала супервизору получает сигнал о возникновении критической ситуации (выделение соответствующим цветом, использование звукового сигнала).
Приоритет звонка - задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.
Прогрессивный обзвон - система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов "занято", "нет ответа" или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонок - входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Простой оператора - время, в течение которого оператор не занят обработкой звонков.
Прямая обработка звонка (DCP, Direct Call Processing) - работа оператора непосредственно во время разговора с абонентом, от поднятия оператором трубки до разъединения звонка.

Р
Рабочая нагрузка (Workload, Call Load) - вычисляется как сумма среднего значения времени полной обработки звонка (включая прямую и последующую обработку), умноженная на интенсивность звонков; рассчитывается за заданный период времени.
Рабочее время оператора - время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков календарное - распределение в соответствии с календарными параметрами: днем недели, временем суток и т.д.
Распределение звонков на основе истории соединений - этот алгоритм распределения звонков при поступлении звонка проверяет, выполнялось ли ранее соединение с номером данного вызывающего абонента. При положительном ответе система направляет звонок тому оператору, который уже ранее общался с данным абонентом.
Распределение звонков на основе квалификации операторов - алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, —  можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков по областям приложения (Application Based) - распределение в соответствии с типом звонка, или области приложения, например: продажа, обслуживание, и т.д.
Распределение звонков последовательное (Call By Call) - выбор оптимального варианта перевода звонка в соответствии с условиями, определяемыми в режиме реального времени.
Распределение звонков равномерное - однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) - операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).
Распределение следующему доступному оператору - первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.

С
Свободные операторы - операторы, в текущий момент не занятые обработкой звонков (простаивающие).
Служба идентификации набранного номера (DNIS, Dialed Number Identification Service) - передает набранный абонентом номер из телефонной сети в ACD, VRU или другое устройство.
Смешивание звонков (Call Blending) - соединение в одну группу традиционно разделяемых групп операторов, обрабатывающих входящие и исходящие звонки.
Соединено исходящих - число исходящих звонков, в текущий момент соединенных с операторами call-центра.
Соответствие расписанию - показатель того, насколько работа операторов соответствует планируемому расписанию. Термин включает два фактора: 1)готовность к приему звонков (сколько времени в течение смены операторы были готовы к приему звонков), и 2) соблюдение расписания (в какое время операторы были готовы к приему звонков).
Справочный стол (Help Desk) - сall-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.
Средние величины, определяемые при работе call-центра:
Среднее время задержки звонка - среднее время ожидания звонков до ответаоператора (в расчет включаются как звонки, ожидавшие в очереди, так и те звонки, которые были перенаправлены оператору без задержек) 
Среднее время на удержании - среднее время, которое звонки находятся на удержании
Среднее время обработки завершенного звонка - среднее время, затраченное оператором (операторами) на работу со звонком после разъединения (Wrap-Up).
Среднее время обработки звонка (AHT, Average Handle Time) - среднее время, потраченное оператором на обработку одного звонка. Равно среднему значению времени, затрачиваемого на полную обработку звонка (включая прямую и последующую обработку), рассчитанное за заданный промежуток времени.
Среднее время ожидания брошенных звонков - среднее время ожидания звонков, не дождавшихся ответа оператора.
Среднее время прямой обработки звонка - среднее время, затраченное оператором (операторами) на прямую обработку звонка (от поднятия оператором трубки до разъединения звонка).
Среднее число операторов - среднее число операторов, зарегистрированных в системе в течение заданного промежутка времени.
Средняя продолжительность звонка - см. среднее время прямой обработки звонка. 
Средняя скорость ответа (ASA, Average Speed of Answer) - см. среднее время задержки звонка.
Средняя скорость ответа задержанного звонка - среднее время ожидания звонков, находившихся в очереди до ответа оператора.
Статистика - статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.
Статус "Готов" - оператор готов принимать звонки.
Статус "Начало сеанса" - оператор только что подключился к системе и пока не может ответить на звонок.
Статус "Не Готов" - оператор подключен к системе, но не готов принимать звонки.
Статус оператора - текущее состояние оператора: Готов, Не готов, Отдыхает, Отключен и т.д.
Некоторые статусы (например, Пауза после обработки звонка) устанавливаются системой, другие (например, Готов) устанавливает сам оператор.      
Статус "Отдыхает" - статус, устанавливаемый оператором: оператор не отвечает на звонки.
Статус "Отключен" - сеанс работы оператора завершен, оператор отключен от системы
Стоимость звонка - отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центра - сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.
Счетчики - определяют параметры расчета статистических данных по работе call-центра, отдельных очередей ожидания и операторов.

Т
Тенденции изменения параметров - графическое представление динамики изменения расчетных величин за некоторый период времени, предшествующий текущему (от 15 минут до 1 часа).

У
Удаленный оператор - оператор, работающий с call-центре удаленно: из дома или другого офиса.
Универсальный оператор - употребляется в двух значениях: 1) оператор, способный обрабатывать все виды входящих звонков, или 2) оператор, обрабатывающий как входящие, так и исходящие звонки.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) - это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Уровень обслуживания (Service Level, TSF) - означает процент входящих звонков, на которые операторы call-центра ответили за заданный промежуток времени